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  2. “華悅百邦”Apple中國授權服務商


    項目概述:

    百邦是中國規模最大的獨立第三方售后服務企業,同時也是Apple中國最大的授權服務商,專注于提供手機、電腦移動產品售后的服務。洛可可服務創新體驗部與百邦合作,基于對百邦服務體驗診斷,通過功能規劃、觸點設計及空間設計打造一家全新自助服務旗艦店。




    更高效:8min到4min的改變

    通過對售后體驗流程的梳理和洞察,我們發現在繁瑣的流程中存在著用戶等待時間無趣,信息繁雜決策困難及流程重疊的核心體驗問題。為了解決服務中的阻礙,我們構建了“一卡通”的服務模式:通過洞察流程中的潛在自助化機會點,以自助服務的方式,使服務效率從每人每單平均8min提高到4min,每個旗艦店的員工數量從11人縮減為6人。




    提升品牌認知度:構建具有品牌DNA的服務體系

    百邦的slogan是“您身邊的手機服務專家”,然而在洞察中發現服務體驗中卻缺乏親和力及專業感,因此我們圍繞人性化的引導及情感互動設計體驗點,為服務人員(前臺)、工程師做“邦女郎”“邦德”的形象定義,針對品牌基因,建立了“邦家族”服務體驗。





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    所屬類別 全渠道服務體驗
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